Müşteri davranışı değişti: “Önce deneyim”

Dijitalleşen ve Covid-19 virüsünün etkileri ile değişen dünyada, ticarete bakış açısı da bir hayli etkilendi. Online alışveriş verilerinin her geçen gün arttığı yeni dönem sonucunda, müşterilerin işletmelerden beklenti ve talepleri de değişiklik gösterdi. Kalite ve fiyatın yanı sıra, kişisel deneyimi ön plana alan müşteriler; artık çok daha seçici davranıyor.

“Müşteri, her kanalda aynı kaliteyi görmek istiyor.”

Infoset Kurucu Ortağı Samed Düzçay

International Data Corporation (IDC) tarafından yapılan inceleme kapsamında şirketlere, pandemi öncesi ve sonrasında ne gibi bir yol izleyecekleri soruldu. Bu anlamda şirketler, pandemi sonrasındaki 12-24 ay içerisinde öncelikli olarak müşteriler için stratejiler geliştireceklerini aktardı. Müşteriler ise, yeni düzende “önce deneyim” diye iletti. 

Çok kanallı yönetim bir gereklilik 📲

Müşterilere olabildiğince çok kanaldan ulaşmanın önem kazandığını ileten şirketler, çok kanallı (omnichannel) yönetim platformlarının da bir gereklilik olduğunu belirtti. Bu kapsamda faaliyet gösteren platformlardan biri olan Infoset de, modern omnichannel sistemlerinin firmalar tarafından, 6 ayda 6 kat fazla kullanılmaya başlandığını duyurdu. 

2 yılda 27 milyon dolarlık artış 🔺

İyi bir müşteri deneyimi oluşturmanın şirketin karlılığına da etki ettiğini duyuran Infoset Kurucu Ortağı Samed Düzçay, satışların yüzde 30-50 oranda artabileceğini de vurguladı. Müşterilerin birinci sınıf deneyim yaşamak istediğini söyleyen Düzçay, “IPSOS tarafından yapılan bir araştırmaya göre, B2B iş yapan bir şirket, müşteri deneyimini iyileştirerek sadakatte 0,1 puanlık bir artış sağlıyor. Bu artış, şirketin gelirlerinde 2 yılda 27 milyon dolarlık bir artışı da beraberinde getiriyor.” diye konuştu. 

Genel geçer doğrular, tarih oldu 📜

Müşteri taleplerinin ve davranışlarının pazarlama sektörüne de ciddi etkileri olduğunu dile getiren Düzçay; artık herkes için kabul edilen doğrulara değil, bireysel olarak müşteri davranışlarına baktıklarını aktardı. Ayrıca Düzçay; müşterinin, işletmeyle temasa geçtiği her noktada aynı kalitede deneyim kazanmayı beklediğini söyledi. 

Müşteri deneyimine yönelik yatırımlar önem kazandı 🤝

Eskiden yapılan yatırımın ne kadar dönüşü olduğuna (ROI) bakıldığını, ancak artık müşteri deneyimine yapılan yatırımın dönüşlerinin (ROCXI) önem kazandığını ileten Düzçay şöyle belirtti: 

“Wunderman Thompson ajansının yayınladığı verilere göre, tüketicilerin yüzde 42’si, tüm cihazlarda ve kanallarda sorunsuz bir deneyimin en büyük beklentisi olduğunu söylüyor. Karar vericilerin yüzde 11’i kaliteli deneyimler sunarken kusursuz, çok kanallı deneyimleri en önemli faktör olarak görüyor.”

İyi iletişim, satışları arttırıyor 📮

Çok kanallı platformlar aracılığıyla satış yapmanın öneminin altını çizen Düzçay, ayrıca bu kanalları tek bir yerden yönetebilmenin de büyük kolaylık sağladığını aktardı. Aynı zamanda Düzçay; gelen/giden çağrı, e-posta, canlı destek ve sosyal medya gibi iletişim kanallarından müşteriyle kurulacak kesintisiz ve iyi bir bağlantının satışları arttırabileceğini de söyledi. 

Çok kanallı satışlar ile ilgili detaylı bilgi için;