E–ticaret yapıyorsunuz ve onlarca müşteri ediniyorsunuz. Bu müşteriler ile iletişime geçip ilişkiler kuruyorsunuz. Peki bu müşterilerden kaçı bir sonraki alışverişlerinde tekrar sizi tercih ediyor? Bu soruya vereceğiniz cevap e-ticaret serüveninizi bambaşka noktaya taşıyabilir. Gelin yazımızda “müşteri sadakati nedir?” sorusuna birlikte cevap arayalım. Bu yazımızda / videomuzda sonunda hem satışlarınızı arttıracak hem de maliyetlerinizi düşürecek harika müşteri sadakat taktikleri vereceğiz. Hadi başlayalım!
Müşteri Sadakati Nedir?
Müşteri sadakati, müşterilerin markanıza bağlılığını ve bir alışveriş yaptıktan sonra tekrar sizi tercih etme oranını ifade eder. Sizden alışveriş yapan birinin bir sonraki alışverişinde tüm rekabetçi faktörleri göz ardı edip tekrar sizden alışveriş yapmak istemesidir.
Örneğin, ayakkabı satıcısınız ve müşterinize bir ayakkabı sattınız. Sonraki dönemlerde müşterinin ayakkabı ile ilgili yaşadığı sorunlara güler yüzlü ve hızlı bir şekilde çözüm ürettiniz ve müşteriniz böyle bir satıcıdan ürün aldığı için kendini çok şanslı hissetti. Birkaç ay sonra ayakkabıya ihtiyacı olduğunda tekrar mağazaya geldi; ve önceki alışverişten çok memnun kaldığını, yeni ayakkabısını da sizden almak istediğini söyledi. İşte bu durumda müşteri sadakatini sağlamış olursunuz. Müşteri sadakatini daha iyi anlamak için onu oluşturan parçalara bakmamız ve sonrasında bir bütüne ulaşmamız gerekir. Bakalım müşteri sadakatini oluşturan ögeler nelermiş.
Algılanan Değer
Ürünlerin müşteriye sağladığı değer önemlidir; ancak en önemlisi müşterinin o ürünü kullanarak elde ettiği değer algısıdır. Bu algı hissi müşterinin markanızı tekrardan tercih etmesini sağlar. Örneğin e-ticaret yapıyorsunuz; ve uzun yıllardır kullandığınız e-ticaret altyapılarından memnun değilsiniz. Hizmetten memnun olmamanın yanı sıra daha yüksek fiyat verseniz bile kullanacak başka bir altyapı bulamıyorsunuz. Bu sorunlardan sonra yeni bir e-ticaret altyapısı, yaşadığınız çoğu soruna diğer firmalardan daha avantajlı fiyatlarla çözüm üretiyor. Bu durumdaki müşteriler, üründen aldıkları faydanın, verdikleri fiyatla karşılaştırıldığında ne kadar yüksek olduğunun farkına vardığında firmanız müşteri sadakatini sağlamış olursunuz. Örnekteki gibi müşterilerin üründen maksimum verimi aldıklarını hissetmeleri müşteri sadakatini sağlayan en önemli unsurdur.
Örnek olaydaki gibi müşteri, karlı bir alışveriş yaptığını hissetmesidir. Bunun için çeşitli çalışmalar yapılabilir:
- Ürünün fiyatını düşürerek kârlı bir alışveriş hissi yaratmak
- Müşterinin üründen beklentisini düşürmek ve ürünü satın alınca gerçek özelliklerinin farkına varması
Tabii bunları yaparken müşterilerinizi kaybedecek seviyeye kadar da inmemeniz gerekir. Aradaki dengeyi sağlamak sizin usta ticari bakış açınıza kalıyor!
İlgili içerik: E-ticarete yeni başlayanlar ne yapmalı?
Tatmin Duygusu
Alışverişteki tatmin, müşterinin satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra müşterinin beklentilerinin karşılanmasıdır. Bu tatmin sadece müşteri ilişkilerinin iyi olmasıyla değil, alışveriş sürecini oluşturan tüm unsurlar beraber değerlendirildiğinde oluşur. Örneğin, hızlı kargo özelliğinden ürünün kaliteli ve uzun ömürlü olmasına kadar tüm adımlar tatmin duygusunu inşa eder.
Müşteride tatmin duygusunun oluşması, müşterinin bir sonraki alışverişinde mutlaka sizi tercih edeceği anlamına gelmez. Örneğin İngiltere’de yapılan bir araştırmada araba sektöründe müşterilerin %85’i aldıkları araçtan elde ettikleri fayda doğrultusunda memnun kalıyor. Ancak buna rağmen yeni bir araba alacakları zaman sadece %40’ının tekrar aynı markayı tercih ediyor. Buradan çıkaracağımız çıkarmamız gereken sonuç ise; alışverişten tatmin olunması, müşteri sadakatinde önemli ancak tek başına yeterli değil. Tatmin duygusunu yanına tamamlayıcı olarak değer ve müşteri hizmetleri memnuniyetini unsurlarının da eklenmesi gerekiyor.
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti algılanan değer ile beklentilerin örtüşmesi ve birbirini karşılaması anlamına gelir. Örneğin bir müşteri bir ayakkabıya 300 TL verdiğinde bu ayakkabıyı 6 ay sorunsuz kullanmayı ummaktadır. Ayakkabı bu beklentiyi karşıladığı sürece müşteri memnuniyeti sağlanmış olur.
Türkiye’deki müşteri memnuniyet ortalaması ise %72’dir. Bu oran dünya ortalamasına yakın bir orandır. Ülkemizdeki en yüksek müşteri memnuniyetine sahip sektörümüz beyaz eşya, en düşük ise sağlık sektörüdür.
Dünyaca ünlü dev markaların her satışını farklı kişilere yapmak yerine satışlarının büyük çoğunluğunun müşteri sadakati sayesinde gelmesini tercih ettiğini biliyoruz. Hatta müşteri sadakatini sağlamak için çok büyük araştırma bütçeleri ayırıyor ve çalışmalar yapıyorlar. Bu çalışmalar sadece kampanyalar üzerinden yürümüyor, aynı zamanda müşterilerin markaya duygusal olarak bağlanmalarını sağlayacak çalışmalar da yapılıyor. Neler mi bu çalışmalar? Hadi gelin birkaç örneğine bakalım:
- Singapur Havayolları şirketi özel araştırmalar sonrasında kendi markasına özel, müşterilerin hoşuna gidecek ve dünyada sadece kendilerinde bulunan özel bir koku üretip bu kokuyu uçakların içine, yolculara verilen havlulara ve hatta hosteslerin kıyafetlerine dahi sıkarak müşterilerin güvenli bir seyahati bu kokuyla eşleştirip tekrar kendi markalarını seçimlerini sağlamaya çalışmıştır.
- Barclay’s Bank ismindeki bir banka şubelerine gelen müşterilere taze kahve ikram ederek onları evindeymiş gibi rahat hissettirmeyi amaçlamaktadır. Bu sayede müşterilerin hem daha kolay harcama yapmasını sağlamaya hem de tekrardan kendilerini tercih etmeyi sağlamaya çalışmaktadırlar.
- Yapılan araştırmada kullanıcıların %85’i araba kapılarının sesinin markaları ayırt edici bir unsur olduğunun anlaşılmasının ardından Mercedes, 12 mühendis görevlendirerek markalarına özel bir kapı sesi üretilmiştir. Bu sayede Mercedes araçların kapı seslerine alışan kişiler diğer araçlarda rahat edemeyerek bir sonraki sefer yine Mercedes markasını tercih etmektedir.
Müşteri Sadakati Neden Önemlidir?
Dünyaca ünlü şirketlerin müşteri sadakatini sağlamak için ne kadar detaylı ve yüksek bütçeli çalışmalar yaptıklarını gördük. Peki bu çalışmaları devasa bütçeler harcayarak neden yapıyorlar? Müşteri sadakat programlarının firmalara katkısı ne? Gelin sadakat programlarının yaralarına bakalım:
Müşteri kazanma maliyetiniz düşer
Ticarette en büyük maliyetlerden biri yeni müşteri kazanmak için harcanan pazarlama giderleridir. Bu nedenle her seferinde yeni müşteri profilleri hedeflemek maliyeti yüksek bir yöntemdir ve çoğunlukla verimsiz bir yöntemdir. Müşteri sadakat programları bu soruna çözüm olarak geliştirilmiş çözümlerdir. Bir kez müşteriniz olan birine yapacağınız küçük yatırım veya promosyonlarla onları markanıza bağlı hale getirebilirsiniz. Bu sayede yeni müşteri edinme maliyetlerini oldukça düşürürsünüz.
Düşük fiyat hassasiyeti sağlarsınız
Çoğunlukla aynı satıcıdan alışveriş yapan müşteriler, alışverişlerinden de memnunsalar fiyat artışlarından fazla etkilenmeyeceklerdir. Yani ürün fiyatlarına zam yapsanız dahi satışlarınız düşmeden devam edebilecektir. Bu duruma düşük fiyat esnekliği de denilmektedir.
Kitle analizi yapabilirsiniz
Müşteri sadakati sağlandığı zaman müşteri kitlenizin genel yapısı çok fazla değişeyeceğinden çok daha başarılı hedef kitle analizi yapabilirsiniz. Yapacağınız bu analizler sayesinde müşterilerin tüketim alışkanlıklarını öğrenebilir; ve bu bilgileri satışlarınızı arttırmak için kullanabilirsiniz.
Ağızdan ağıza pazarlama yapabilirsiniz
Sadık bir müşteri kitlesine sahip olduğunuzda siz hiç pazarlama faaliyeti yapmasanız bile, sadık müşterileriniz markanızı çevrelerine önererek reklamınızı yapacaktır. Bu sayede markanız organik ve maliyetsiz müşteri trafiği kazanmış olur.
İlgili içerik: Pazarlama Stratejileri
Marka imajı oluşturursunuz
Sürekli benzer müşteri kitlenizin ürünlerinizi satın alması zamanla şirket anlayışınıza, pazarlama faaliyetlerinize, ürün özelliklerinize işleyecektir. Bunların sonucunda da kendinize has bir marka imajınız oluşacaktır. Bu bir marka için en önemli şeylerden biridir. Sizi başarıya ulaştıracak marka imajını nasıl oluşturacağınızı merak ediyorsanız sizi aşağıdaki açıklayıcı videomuza davet ediyoruz.
Müşteri Sadakati Taktikleri
Müşteri sadakatinin ne kadar önemli bir konsept olduğunu öğrendik. Şimdi sırada müşteri sadakatini sağlayabileceğimiz taktiklerimiz var. Hadi gelin bu taktiklere göz atalım.
Arkadaşını getir, ödülü kap
Sakın unutmayın, markanızı en iyi tanıtacak kişi onu kullanmış ve memnun kalmış müşterilerinizdir. Arkadaşını getir, en bilinen ve sıkça da kullanılan bir yöntem olmasına rağmen halen çok yüksek geri dönüşüm oranlarına sahiptir. Bu kampanya ile hem mevcut müşterinizi içeride tutmuş oluyorsunuz hem de düşük maliyet ile yeni müşteri kazanıyorsunuz. Bir taşla iki kuş bu olsa gerek.
Tekrarlı siparişleri ödüllendirin
Bu kampanya ile de yine müşterilerinizi içeride tutarak siparişlerini tekrarlamak için teşvik edebilirsiniz. Ancak buradaki kritik nokta indirimleri en fazla beşinci siparişe kadar vermeniz gerekir. Çünkü müşteriler bir markaya bağlandıktan sonra fiyat artışlarına duyarsız olurlar, yani fiyat artsa da alışverişe devam ederler. Belli bir sipariş sayısından sonra fiyatları arttırmaya dahi başlayabilirsiniz.
Harca – kazan kampanyaları
Müşterinizin ne kadar harcarsa o kadar promosyon puan/ürün kazandığını, hatta bu promosyonları da tekrar sizin mağazanızda harcadığını düşünün. Bir satıcı daha ne ister ki! Bu program sayesinde hem müşteriler daha fazla harcamaya teşvik ediliyor hem de kazanılan promosyonlar da size ekstra satış olarak geri geliyor. Ayrıca rakibinize gidecek müşteri, promosyonu kullanmak için de sizi tercih etmek durumunda kalıyor. Böylece satışlarınız artıyor.
Mobil uygulamaya yönlendirme
Müşterilerinizin onlarca site içerisinden her seferinde girip sizin sitenizi tercih etmesi oldukça düşük ihtimaldir. Ancak müşterilerinizi mobil uygulamanıza yönlendirirseniz bir sonraki alışverişlerinde telefonlarındaki uygulamaya çok daha kolay erişebildikleri için sizi tercih etme olasılıkları oldukça artacaktır.
Sosyal medyadan sizi takibe yönlendirin
Günümüzde neredeyse herkes olup biteni sosyal medyadan takip ediyor. İşte bu yüzden siz de müşterilerinizin sizi unutmaması için hem sosyal medyayı aktif kullanmalı hem de onları sizi takibe yönlendirmelisiniz. Bu sayede sosyal medyada sürekli karşılarına çıkarak onlar için tanıdık bir firma olabilirsiniz.
İlgili içerik: E-ticarette sosyal medya kullanımı nasıl olmalı?
Hadi hemen mutlu ve devamı müşteriler kazanın!
E-ticarette günlük başarılardan çok süreklilik önemlidir. Büyük pazarlama bütçeleriyle reklam vererek kısıtlı sürelerde satışlarınızı yükseltebilirsiniz. Ancak bunu, ürün kalitesi, müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti gibi kavramlar ile desteklediğiniz takdirde müşteri sadakatine ulaşırsınız. Böylelikle size uzun vadeli başarılar kazandıracak devamlı müşteriler kazanırsınız.
